动车组列车客运服务案例

书名：动车组列车客运服务案例
作者：上海铁路局客运处，上海铁路局职工教育处编
ISBN：978-7-113-20019-0
出版社：中国铁道出版社
出版日期：2015.03
本书收集整理了上海铁路局动车组列车开行以来、动车组列车列车员亲身经历的一些真实事件，分“服务理念、业务技能、工作标准和应急处置”等四大类，精编了128个动车组列车服务典型案例、心路历程和思考体会等，内容丰富、短小精悍、通俗易懂、图文并茂，适用于动车组列车服务人员业务培训和日常学习借鉴，并拓展思路、举一反三，促进职工进一步提升服务理念、掌握客运业务、执行服务标准、规范客运服务、做好应急处置，自觉“遵章守纪、按标作业”，把标准落实到每一项服务工作细节中，为旅客提供更快捷、更优质、更热情、更周到的服务，切实做到想旅客所想，做旅客之所需，解旅客之所难。充分展示动车组列车的优质服务形象。