网店客服（微课版）

书名：网店客服（微课版）
作者：刘桓，刘莉萍，赵建伟主编
ISBN：978-7-115-50875-1
出版社：人民邮电出版社
出版日期：2019.05
第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要学习的顾客购买心理学等知识；第3章和第4章为实战内容，分别讲解顾客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服务引导，从而引出客服售前工作、售中工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧，这是本书的重点内容；第5章讲解数据指标对客服工作的检验与考察；最后两章内容为客服工作的维护内容，讲解客户关系的维护和客服管理的技巧。