客户沟通能力教程

书名：客户沟通能力教程
作者：河南省职业技术教育教学研究室编
ISBN：978-7-121-26812-0
出版社：电子工业出版社
出版日期：2015.08
本教材全面介绍了提高客户沟通能力所需要的相关基础知识和基本技能，包括四个项目：客户服务礼仪、优质客户服务表达、与客户进行有效沟通、积极处理客户投诉。每个项目都包含至少三到五个任务训练以及两个情境任务实训，每个任务中包含了大量的案例、趣味知识、思考练习等辅助学生学习。学生结合全新的呼叫中心实训平台（CCSS平台）进行项目实训，帮助学生在最短的时间内掌握客户沟通的方法与技巧，具备实战操作能力。