网店客户服务与管理

书名：网店客户服务与管理
作者：刘志强，杨婷主编
ISBN：978-7-121-40247-0
出版社：电子工业出版社
出版日期：2021.03
本书是一本关于网店客服工作者的图书，本书共18章，讲述了淘宝客服的全部工作流程，包含客户的购物心理学，客户的类型，需求层级；讲述客服如何开场接待，如何拉进客户关系，如何留住客户等售前工作技巧，也涵盖向客户介绍产品，连带销售，商业谈判，处理客户恶意差评、投诉等售后客服工作；并且介绍平台的维权工具云标签，钱款认证，恶意行为防范等平台知识。在本书中可以学习方法和技巧，也可以学习平台规则和互联网法规等客服必要的知识储备。客服相关工作人员可以有针对性的进行学习，从书中找到适合自己工作技巧，有效提升自己的工作能力，创造出色的业绩。