旅游新业态下顾客参与与顾客忠诚——基于服务个人价值视角

书名：旅游新业态下顾客参与与顾客忠诚——基于服务个人价值视角
作者：吴慧著
ISBN：978-7-5192-4473-6
出版社：世界图书出版广东有限公司
出版日期：2018.03
本书基于对服务主导逻辑理论、顾客价值理论、顾客忠诚理论以及顾客参与和服务个人价值等领域相关文献的归纳和演绎，构建了我国“旅游新业态下的顾客参与影响顾客忠诚”理论模型。为验证顾客参与、服务个人价值和顾客忠诚间的关系，本书选取了邮轮旅游和互联网旅游为情境，并分别采用实地调查法和实验法先后展开了两个实证研究，探讨了我国旅游新业态中线上和线下顾客参与与顾客忠诚之间的关系。实证研究结果发现，线上和线下顾客参与都有利于顾客忠诚度的增强，且服务个人价值是提升顾客忠诚度的新途径。本书丰富和发展了服务创新领域的研究，并为邮轮企业和互联网旅游企业进行顾客管理提供了行动参考指南。