服务营销学

书名：服务营销学
作者：韦福祥[等]编著
ISBN：978-7-121-21209-3
出版社：电子工业出版社
出版日期：2013.09
本书第一版是在对外经济贸易大学出版社出版的，这一版在原有的基础上，不仅内容进行了更新，还大量增加了本土案例，也增加了一些工具性的知识。主要包括：服务营销概述、服务营销概述；服务战略与服务营销组合；服务市场细分与定位；服务开发、设计与创新；服务接触与传递管理服务承诺；服务担保与服务过程的协调管理；互联网环境下的服务质量度量与管理；服务需求与服务供给的平衡以及顾客关系管理、服务绩效评价与管理。很多内容是其他MBA教材中所没有涉及的，如互联网环境下的服务质量度量与管理、服务绩效评价管理，等等。