基于信息技术的服务管理研究——行为视角

书名：基于信息技术的服务管理研究——行为视角
作者：刘文华著
ISBN：978-7-5130-3476-0
出版社：知识产权出版社
出版日期：2015.05
21世纪，是个变革的时代。迅猛发展和飞速普及的信息技术给企业的运作和管理带来了巨大的冲击，企业生存、竞争和环境也由此发生了根本的变化。现代服务业是在工业化较发达的阶段产生的、主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的信息和知识相对密集的服务业。我国已将大力发展服务业作为国家发展战略，这是我国服务业千载难逢的发展机遇。但是，我国服务业总体发展水平落后、竞争力弱、面临前所未有的开放式的全球化竞争与国内管制逐步放松的环境。在机遇与挑战并存的情况下，如何充分利用本土化优势实现服务业的快速发展和赶超，是摆在学术界、产业界和政府面前的主要问题。实践证明，服务管理水平的低下是制约我国服务企业快速发展和竞争力提升的瓶颈，国内服务业的管理者已迫切感觉到服务管理的重要性。而本书在此背景下形成，显示出其重要性和及时性，具有重要的现实意义和实践意义。本书将服务企业作为研究对象，深入剖析了服务业中的消费者行为。在消费者行为中的每一个环节都选取了信息技术支撑下的有代表性的服务企业作为研究对象，采用实证的研究方法深入研究了影响消费者态度、决策、持续使用行为、满意度、忠诚度等的影响因素。研究发现，在服务中，顾客满意是核心，它与顾客忠诚进而与企业的利益有着密切的联系，它取决于产品或服务本身的特性、顾客感知和顾客服务预期等多方面因素。