客户服务与管理——项目教程

书名：客户服务与管理——项目教程
作者：方玲玉，李琳娜主编
ISBN：978-7-121-23084-4
出版社：电子工业出版社
出版日期：2014.08
随着客户服务水平对企业品牌形象影响力的增加，企业也愈加重视客户服务能力的提高。优质的客户服务，既要有客服理念方面的“大格局”，也要有沟通实践方面的“小细节”。本书基于此理念设计了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系六个学习型项目，在讲述相关理论知识的同时，提供了一系列颇具实践价值的阅读材料及技能训练，立足于市场，让读者边学边练，在实践学习中掌握精髓，逐步提升。