客户关系管理原理与技术

书名：客户关系管理原理与技术
作者：綦方中[等]
ISBN：978-7-308-09062-9
出版社：浙江大学出版社
出版日期：2011.06
本书从管理、技术和应用三个角度出发，全面介绍有关客户关系管理的基础知识与技术。全书共分为4篇，第1篇是概述篇，阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用，并从概念、分类、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的内涵；第2篇是管理篇，阐述了支撑客户关系管理发展的管理理念，介绍了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列先进的管理思想；第3篇是技术篇，全面阐述了CRM系统的体系结构以及支持CRM实现的三大核心技术；客户服务中心\数据挖掘和中间件技术；第4篇是产品篇，简单介绍了国内外一些主流的CRM产品，以开源产品SugarCRM为例重点讨论典型CRM系统的功能、实施与应用，提供给读者一个有关CRM产品的直观认识。