经理人员卓越服务管理指导手册

书名：经理人员卓越服务管理指导手册
作者：张立章编著
ISBN：978-7-302-35781-0
出版社：清华大学出版社
出版日期：2014.05
本书为各级各类通信企业经理人员量身定做，共9章，每章设学习目标、学习内容、学习方式、引导案例、漫画情景案例、服务箴言、课程小结等栏目。主要从服务质量提升与服务管理的角度，以通俗易懂的语言，配合漫画卡通形式，介绍通信服务领域的通信服务质量、通信企业顾客认识、服务意识、顾客满意度和忠诚度、员工满意度对企业价值、建设优秀服务团队、创造顾客价值等最核心通信服务知识与技能等内容。