顾客情绪与顾客忠诚

书名：顾客情绪与顾客忠诚
作者：周庭锐，郑亚楠著
ISBN：978-7-300-15366-7
出版社：中国人民大学出版社
出版日期：2012.06
本书根据展望理论的基本框架对经历两次服务的顾客购买意愿的形成机理进行推论，建立一个基于动态情景的理论模型。并重点探讨在两次服务情景不同时，其他因素是否会干扰顾客购买意愿，并改变上述模型的推论。通过情景的扩展提高模型推论的延展性。同时，也希望通过对信息启动效应、初始效应和近因效应的探讨，研究顾客情绪反应和购买意愿在现实中受到信息影响和时间间隔影响时的变化，并藉其结果和原始框架推论进行比较。