顾客体验与服务品牌

书名：顾客体验与服务品牌
作者：温韬著
ISBN：978-7-5058-7891-4
出版社：经济科学出版社
出版日期：2009.09
　　本书从顾客角度对百货商场顾客体验的影响因素进行了深入的探察，构建了顾客体验影响因素及其作用机制的研究模型。　　本书在现有文献的基础上，以百货商场为例探讨了顾客体验对服务品牌权益的影响，构建了顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型；在国外文献的基础上，结合定性研究的结果生成了百货商场顾客体验影响因素的最初量表，并以预调研数据对量表进行了提纯，通过探索性研究的主成分因子分析、可靠性分析，以及正式研究的可靠性分析、确认性因子分析，验证了量表的效度和信度，最后得到了顾客体验影响因素的量表。