服务营销（原书第7版）

书名：服务营销（原书第7版）
作者：(美)瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）,(美)玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner）,(美)德韦恩D.格兰姆勒（Dwayne D.Gremler）
ISBN：9787111611875
出版社：机械工业出版社
出版日期：2018.11
本书的结构与营销入门教科书的标准4P(营销组合)结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。